IA + POP: a dupla que vai revolucionar sua operação hoteleira

Resumo:

Neste artigo, compartilho uma reflexão prática sobre como os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e a coleta de dados são fundamentais para aplicar a Inteligência Artificial de forma estratégica na hotelaria. Você vai entender como unir operação e tecnologia para: gerar insights reais, evitar armadilhas de decisões genéricas e fortalecer a inteligência analítica do seu negócio.

O assunto de IA Generativa (Gen IA) (ChatGpt, Gemini, DeepSeek, Copilot etc.) está em alta e cada vez mais pessoas e negócios experimentam uma funcionalidade ou outra para entretenimento ou produtividade.

Na hotelaria não é diferente. É possível obter dicas para surpreender e inovar na experiência do hóspede, melhorar estratégias de marketing, precificação, maximizar receita etc.

Mas a verdade é que essas dicas e soluções são genéricas, e, apesar de bem vindas, precisam ser adequadas a realidade do seu empreendimento, ou podem te colocar em ciladas envolvendo desperdício de tempo e dinheiro...

Dificilmente as sugestões e análises farão sentido sem que os procedimentos do seu estabelecimento, que forem ou não adaptados às sugestões da Gen AI, gerem dados que permitam ciclos de análises e ajuste de rota.

Um analista de dados pode inclusive utilizar a Gen IA para analisar resultados de testes e pedir novas sugestões baseado nos dados coletados! Mas para isso ele vai precisar de... dados... E é aqui que entra o seu POP!

O que hambúrgueres, Inteligência Artificial e hotelaria têm em comum?

Tudo.

E o segredo está nos dados... e no seu POP.

POP é a sigla para Procedimento Operacional Padrão e pode-se resumir como um conjunto de regras e instruções de como algo deve ser feito. Um exemplo clássico de POP é a linha de montagem de hambúrgueres em redes de fast food, como o Mc Donalds.

A montagem de dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e um

pão com gergelim (eu sei que você leu no ritmo da música rs); garante um padrão internacional de qualidade reconhecido pelos clientes, que sabem o que esperar em termos de sabor e tempo de preparo.

E esse é o principal objetivo de um POP, garantir padrão, qualidade e agilidade.

Por isso é comum na hotelaria haver POP para procedimentos como check-in, check-out, manutenção preventiva, limpeza de apartamentos, entre outros, mas o que ainda não é comum são etapas relacionadas a coleta de dados que possam orientar e impactar sua estratégia.

Por exemplo:

Uma reclamação frequente nas avaliações de hotéis é sobre a limpeza dos quartos. O ChatGpt inclusive consegue te dar uma lista de exemplos com essas questões e sugestões de como contornar.

Fig.1 : Exemplo de pergunta ao ChatGpt sobre reclamações recorrentes a hotelaria

E é aqui que entra o POP e a Coleta de dados. Um POP da limpeza dos apartamento pode incluir etapas como:

1. Trocar enxoval da cama

   1. substituir lençol

   2. substituir cobre-leito

   3. substituir fronha dos travesseiros

2. espanar os móveis com:

   1. flanela úmida

   2. flanela seca

3. passar pano no chão:

   1. úmido com desinfetante X no piso

   2. pano seco com cera

4. borrifar aromatizador nas cortinas

5. etc

Essas etapas devem constituir um check-list de limpeza a ser preenchido pela camareira, ou pela supervisora de andar, e seguir essas etapas é essencial para garantir a qualidade, diminuindo ou até mesmo eliminando reclamações por limpeza.

Dentro desta reflexão proponho que no momento da realização do POP a coleta de dados seja feita e a partir dos dados um analista poderá identificar ações que inovarão o seu negócio, como por exemplo:

• identificar se o tempo de limpeza em cada apartamento tem sido suficiente (isso se for realizado uma coleta do tempo utilizado por cada camareira na arrumação);

• rever se há etapas que possam ser eliminadas;

• testar novos produtos: um experimento bem planejado, em que alguns apartamentos são limpos com um produto A ou B, pode ajudar a conhecer novos produtos e auxiliar na redução de custos, mantendo ou aumentando a qualidade da limpeza;

Mas não se engane, há alguns desafios que você deve se preparar para implantar coleta de dados no cumprimento de um POP (qualquer dia desses falarei sobre o processo de gestão de mudança para implantar esses processos de forma eficiente).

• O 1º elemento que você vai precisar é de um check-list que contemple todas as etapas do pop de forma simples e objetiva;

• Em 2º garantir que o check-list seja preenchido fielmente

  • Isso é difícil porque requer comprometimento, é um processo de apoio e gera um trabalho incidental, ou seja, uma etapa que pode ser vista como desperdício de tempo, mas sem ele as estratégias e tomadas de decisão baseadas em dados ficam precarizadas;

• Em 3º tabular e armazenar esses dados de forma estruturada, que permita a analise.

  • Existem diversas possibilidades para registrar informações em um check-list, tais como: um bloco de papel (que deverá ser digitalizado depois), aplicativos, formulários, planilhas (ex: Jotform, Google Forms, Power Apps, Trello), em celular ou tablet etc. A opção vai depender dos seus recursos 🤑;

Tendo os dados, um bom analista poderá estuda-los e sugerir planos de ação para resolver o problema.

E, apesar de que aqui dei um exemplo bem operacional, isso vale para outras ações, por exemplo:

• quais faixas de desconto ou benefícios de hospedagem são mais atraentes para o seu público?

• quais ações promocionais tem melhor performance nos canais de venda?

• quais gatilhos de ocupação trazem equilíbrio entre volume e diária média?

• etc.

E o que isso tem haver com IA?

Basicamente, se você quiser que as sugestões e dicas das Gen AI façam sentido para o seu negócio e o seu público, você precisa alimenta-la com os dados do seu negócio (mas cuidado com seus dados de inteligência de negócio e dados sensíveis de funcionários, parceiros e clientes).

Pedir uma orientação para a IA sem dados e instruções pertinentes a sua realidade podem te colocar na estratégia errada, afinal, você não sabe sabe em que dado a Gen AI está se baseando para te dar aquela orientação.

Logo, começar a gerar os seus próprios dados é o primeiro passo para aproveitar o potencial de ferramentas de Gen AI de forma mais assertiva.

Recapitulando:

• Estabeleça POP para garantir qualidade e consistência nos seus serviços

• Inclua nas etapas dos seus procedimentos a coleta de dados

• Tenha um analista capaz de traduzir esses dados em estratégia

• Se for utilizar Gen AI utilize seus próprios dados (com cuidado para não disponibilizar para a IA detalhes da sua inteligência de negócios ou dados sensíveis que ferem a LGPD).