Como trabalhar o Upsell?

Evite Upgrade, Trabalhe o Upsell e veja sua receita aumentar.

É comum ao termos mais de uma categoria de quarto querer agradar o hóspede concedendo um upgrade. Mas, por quê evitar essa prática?

Basicamente, porquê pode ser perda de receita (e deveria ser reservada apenas para hóspedes frequentes).

Para reverter o quanto antes os impactos econômicos provocados pelo isolamento é importantíssimo aproveitar bem as oportunidades de receita, e uma delas pode ser o upsell.

Como fazer?

Para ter sucesso o ideal é entrar em contato com o hóspede antes. O fator emocional, a expectativa e preparativos com a viagem são um dos fatores que determinarão a aceitação do upsell.

Realizando o upsell: verifique o valor da categoria superior e da reservada. Ao entrar em contato, informe que tem uma opção ainda melhor e que ele pode adquirir naquele instante por uma diferença de X (deverá ser um valor menor ou igual a diferença encontrada, seja flexível, mas o importante é focar nos benefícios que essa categoria tem sobre a reservada).

- Se for fazer assim que receber a reserva: alinhe a comunicação de que recebeu a reserva, mas que tem uma opção ainda melhor e realize o upsell (tenha uma comunicação assertiva, você está tão empolgado quanto seu hóspede pela reserva!).

Pró: ele está planejando a viagem e idealizando tudo;

Contra: está definindo outros aspectos da viagem antes de ter mais gastos com acomodação;

- Se for fazer de 48 a 72h antes da chegada: informe que está verificando as próximas entradas, que percebeu ter algumas unidades da categoria superior e realize o upsell. Aproveite para solicitar os dados para o check-in, principalmente em tempos de isolamento é importante agilizar e evitar filas.

Pró: ele está empolgadíssimo com os preparativos e aproximação com a viagem;

Contra: ele pode já ter extrapolado o orçamento da viagem e não poderá adquirir;

- Também pode ser feito no dia ou no momento do check-in! Mas cuidado com overbooking, o bom de fazer antes é que você tem melhor controle do seu inventário de quartos.

Pró: ele está chegando no hotel e quer a melhor experiência possível;

Contra: está cansado da viagem e quer finalizar logo o check-in.

Cuidado! Ao ofertar o upsell o cliente poderá pedir upgrade e ficará chateado se não conseguir. Ter uma boa comunicação e explicar que estão verificando quem teria interesse em ADQUIRIR de forma leve é essencial (afinal, são categorias diferentes, ninguém compra carro econômico e sai da concessionária com carro de luxo, seu negócio é igual).

Reforce que mesmo que não seja possível não mudará a experiência positiva que ele terá em seu hotel (não queremos causar uma sensação de que ele ficará com algo ruim, apenas de que a experiência poderia ser ainda melhor).